Mød robotterne Aia og Ronja

Ronjas spidskompetence er at sortere beskeder i vores netbank. Hver dag modtager vi nemlig op mod 800 beskeder via netbanken, og selvom mere end halvdelen af dem bliver håndteret direkte af vores medarbejdere – altså dem af kød og blod – så er det en stor hjælp at de resterende bliver håndteret af robotten Ronja. Helen Dalsgård, der er funktionschef i Digital Service, fortæller, at Ronja er et super vigtigt led i at sikre, at kunderne kan få fat i os hurtigt:

”Vi får kort og godt hurtigere sendt kunder, hvis henvendelse kræver kontakt til deres rådgivere, direkte videre, så de ikke ligger og venter unødvendigt i vores indbakke – vel og mærke uden at vores tid går fra at hjælpe de mange andre kunder, vi selv håndterer.”

Ronja har været en del af teamet siden slutningen af juli i år, og indtil videre er erfaringer gode. Hun er også blevet taget godt imod af sine kolleger: ”Vi taler om Ronja som en fuldgyldig kollega i afdelingen – og er hun af den ene eller anden grund ude af drift, går der ikke lang tid, før vi savner hende”, fortæller Helen. Inden længe skal teamet byde en ny virtuel kollega velkommen: Arkivera, som – rigtigt gættet – skal hjælpe Digital Service med at arkivere kundedokumentation.

3.200 kunder kontaktet på et splitsekund
I afdelingen Virksomhedsanalyse er de også glade for deres kollega Aia. I juni tog Aia ene og alene slæbet med at kontrollere kundearkivet for regnskaber på 3.200 erhvervskunder. Arbejdet er en forudsætning for, at vi efterfølgende kan kontakte alle vores erhvervskunder på én gang via individuelle breve i e-boks i stedet for telefonisk over flere uger.

”Det er smart, det går langt hurtigere end før, fordi vi kan kontakte flere på en gang, og i sidste ende får vores kunder en mere personlig oplevelse,” fortæller Louise Østergaard, der er afdelingsdirektør i Kredit.

Robotter frigiver tid, så vores rådgivere kan gøre det, de er gode til
Ronja er programmeret af vores helt eget robotteam og er en af vores godt og vel 30 softwarerobotter, der lige nu knokler løs side om side med alle os andre Nykredit-kolleger. Og der er 25 flere virtuelle kolleger på vej i år.

”Der er ingen tvivl om, at robotterne er med til at give bedre kundeoplevelser. Vi kan simpelthen gøre processer, som før krævede tid og masser af manuelt systemarbejde, langt hurtigere, så vores kunder oplever at vente i kortere tid. Og så slipper vores kolleger for at lave tungt, monotont tastearbejde og får i stedet frigivet tid til det, de er gode til,” fortæller Morten Mejer-Warnich, der er afdelingsdirektør i Forretningsoptimering i Retail.

Også robotter kan have en dårlig dag
Men også robotterne kan have dage, hvor ikke alt kører på skinner, og ifølge Morten er det vigtigt at holde risiciene for øje, når robotterne bliver planlagt, programmeret og implementeret:

”På det punkt ligner robotterne os mennesker. De kan også lave fejl – og når de gør, er der risiko for, at fejlen bliver stor, fordi robotterne ofte håndterer store mængder data og processer på samme tid og i automatiske arbejdsgange, Derfor overvåges robotterne tæt, mens de arbejder, og der er en række sikkerhedstrin bygget ind i robotternes koder,” fortæller Morten. ”Og så bliver vi hele tiden klogere og lærer mere om, hvordan vi bedst bygger robotter med færrest mulige fejlkilder.”

Afgørende for Nykredits brug af robotter som Aia og Ronja er, at de gør hverdagen lettere for rigtig mange kolleger – med direkte effekt på vores kunders oplevelse med Nykredit.